Web 2.0 y el comportamiento de los consumidores

El análisis de redes sociales nos permite comprender las razones del comportamiento de las personas , razones que permanecerían ocultas si estudiásemos la conducta a nivel individual. Esta técnica tiene múltiples aplicaciones, desde la formulación de campañas de marketing más eficientes hasta la detección de problematicas del mercado.

En 1949, Georg Simmel planteó su análisis de redes sociales (SNA, Social Network Analysis), sobre la premisa de que la estructura social podía plasmarse en ciertos gráficos, donde los puntos representan individuos y los lazos, uniones entre ellos.

Las relaciones que unen a las redes pueden ser de distintos tipos: amistad, contacto telefónico o vínculos virtuales personales o profesionales (como las personas que se relacionan a través de Facebook o LinkedIn). Y el análisis de estas redes nos permite comprender las razones del comportamiento de las personas, razones que permanecerían ocultas si estudiásemos la conducta a nivel individual.

Las estrategias previas de análisis de clientes (aún hoy utilizadas en muchas compañías) asumen que las personas toman decisiones de compra y de lealtad comercial de manera independiente. Y, sin embargo, diversas investigaciones revelan que los consumidores se apoyan en el juicio y las experiencias de otros para decidir (especialmente en la adquisición de servicios).

Gracias a estos registros, con las herramientas adecuadas podemos identificar la relación que guardan los clientes entre sí, ya sea por medio del análisis de sus operaciones, interacciones, datos de contacto, direcciones, teléfonos, referencias, etc. 

Los avances en las técnicas de cómputo, posibilitan estudiar, en cuestión de horas, redes sociales con millones de integrantes ligados a través de comunicaciones, operaciones bancarias, domicilios o lugares de compra.

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Quiero compartir esta publicidad que todos la habrán visto mas de una vez, pero que hace eco a una generación colmada de símbolos retro de la cultura POP, que incluye productos de todo tipo como juguetes, publicidad, personajes, dibujos animados, música y combina la interactividad a traves de Internet para generar un negocio. Se trata del comercial de Arnet y la venta on line del Renault 12 Break.

Marketing en redes sociales. Perfiles

Para continuar con el tema anterior sobre social media marketing, considero importante destacar la necesidad de tener en cuenta el perfil de usuario de cada red social, que puede o no ser acorde al perfil de consumidor que buscamos atraer. Por eso, es fundamental tener un conocimiento básico acerca de qué clase de personas suele utilizar cada red social, y qué uso le da, para tener una acabada idea de qué utilidad pueden aportar al negocio.

Facebook

Facebook es una de las redes sociales más importantes del mundo en cantidad de usuarios. Para los emprendedores, sin duda las herramientas más útiles que proporciona son las aplicaciones y páginas de fans. Las páginas de fans pueden asociarse a blogs o cuentas de Twitter, de forma tal que en ellas aparezcan automáticamente las novedades que queramos difundir. En Facebook son especialmente eficaces los mensajes divertidos, de contenido lúdico y destinados a un público joven.

Twitter

Aunque no es propiamente una red social, sino más bien una red de intercambio de información, Twitter es un servicio muy a tener en cuenta, ya que crece a pasos agigantados. Contar con una buena presencia en Twitter (una buena cantidad de seguidores de nuestra cuenta) hace crecer rápida y exponencialmente la llegada de cualquier información, especialmente si es de corte informativo y “de último momento”, ya que la inmediatez de la novedad es muy valorada en Twitter.

YouTube

El contenido multimedia siempre tiene un atractivo especial, y muchas empresas lo han entendido. Crear videos atractivos que incluyan la dirección de nuestra página web es una excelente forma de promoción, y un video especialmente innovador y sorprendente puede convertirse en un “viral”. Por supuesto, este tipo de promoción suele ser más cara que cualquier acción en otra red social.

LinkedIn

La red social profesional por excelencia, LinkedIn es un excelente ámbito para contactar clientes y establecer sólidos lazos profesionales. Contar con un perfil personal completo, así como con un grupo de debate populoso otorga reputación y confianza en los clientes potenciales. Bien usado, LinkedIn permite establecer vínculos uno-a-uno de calidad.

En la actualidad, ningún sitio web que se precie de tal obtendrá éxito en la difusión de su marca o contenido si no utiliza y fomenta la comunicación a través de redes sociales, cuidando siempre de servirse de ellas para obtener tráfico, clientes o reputación. El fenómeno no es de extrañar, porque obedece a la propia lógica de Internet: “Inter-net” no es otra cosa que una red de redes de computadoras. Las últimas tendencias web, como el crowdsourcing, no hacen más que poner de manifiesto, cada vez más rotundamente, el enorme poder de comunicación de las redes.

Pero para que un contenido se difunda exponencialmente y se replique en la red, debe cumplir dos condiciones: ser pertinente y relevante. Con respecto a la pertinencia nos referimos a que el mensaje debe ser dirigido al público mejor predispuesto para recibirlo, teniendo en cuenta no sólo su perfil de usuario, sino la predisposición del momento y del medio: de nada sirve un mensaje dirigido a un buen cliente en un mal momento, o de mala manera. En referencia a la relevancia, si el contenido es especialmente interesante, los usuarios procederán a recomendarlo y difundirlo sistemáticamente. Debemos asegurarnos de que nuestra marca esté indisolublemente ligada al contenido, y que no se “pierda” en el camino.

La marca debe estar siempre presente, pero los contenidos deben variar, en función de la red social que se esté utilizando. Como los públicos son diferentes en cada espacio, sus intereses también divergirán. La marca, sin embargo, debe ser coherente consigo misma y fácilmente identificable en su aparición, en cada una de las redes.

Social Media Marketing

Existe una realidad innegable, a la cual es necesario prestar especial atención, es el uso de las redes sociales y la nueva generación de dispositivos móviles, las mismas están forzando a realizar cambios en el comportamiento de las empresas y su relación con los clientes. La gran mayoría de estudios así lo avalan, indicando un gran incremento del tiempo de actividad online de los usuarios y potenciales clientes. En este sentido, las redes sociales y los videos online han concentrado el mayor porcentaje de este crecimiento que parece continuar imparable superando incluso al uso dado al propio y tradicional correo electrónico.

Este notable incremento del tiempo de navegación a través de internet, está dando forma a una nueva generación de consumidores que además de disponer de mayores fuentes de información para comparar y decidir sobre sus futuras compras, ahora participan de una forma mucho más intensa y activa como parte de la conversación, aportando sus experiencias y opiniones, estableciendo vínculos emocionales y dialogando de una forma mucho más directa con las propias empresas y marcas.

Es por ello que una de las claves del éxito reside en centrase en el usuario, lo que conlleva a renovar muchos de los los métodos y estrategias de marketing actuales. En este sentido la comunicación y la relación entre empresas, marcas y consumidores con el objetivo de informar sobre nuevos productos y servicios utilizando para ello los medios de comunicación sociales es una parte importante de este proceso. Sin embargo, dentro de este nuevo escenario también es importante el 'escuchar' y saber que es lo que los consumidores opinan o tienen que decir, y para ello el iniciar los procesos de diálogo y conversación es un aspecto fundamental.

A través de los vínculos y las relaciones con los usuarios, consumidores y potenciales clientes en los canales digitales y medios sociales, las empresas pueden obtener una información sumamente importante que puede ser utilizada para mejorar los servicios destinados a los propios clientes en función de diferentes parámetros y preferencias.

Es por ello que los medios sociales se han convertido en una de las mejores herramientas y recursos para las empresas y marcas que pretenden mejorar la atención y experiencia con sus clientes y que además permiten incrementar su fidelización e incentivar las recomendaciones y opiniones positivas.

Apuntes sobre tendencias e imaginarios

Vivimos momentos de turbulencia, de profunda crisis económica, política, social sumado a una etapa de revolución tecnológica y ambiental que seguramente analizarán nuestros descendientes dentro de algunos años y que, hasta podrán definir este periodo, con algún nombre como son los distintos momentos de la historia (Edad Antigua, Media, Moderna).

Rascovan  plantea la hipótesis que en los últimos años hubo dos grandes procesos, estrechamente interrelacionados que generaron un nuevo mundo:

1. La globalización de la economía mundial: el mundo funciona como una unidad real de producción, de mercado, de flujos de capital, de información y fuerza de trabajo. Con la caída del muro de Berlin, la globalización se constituyó en la expresión del capitalismo de fin del Siglo XX.
2. La revolución tecnológica: basada en las tecnologías de la información, cuyos efectos se notan en las diferentes actividades humanas.

El avance tecnológico ha generado multiplicidad de ventajas para las personas, en el uso doméstico, la comunicación, la sistematización en las organizaciones, la agilidad en las operaciones, información al minuto, descubrimientos científicos, transporte, optimización de recursos, entre otros.  Aunque falta mucho tiempo para que se encuentre al alcance de todos.

En nuestro país, el poder económico se  encuentra por encima del poder político. Existiendo una decadente representación del Estado en los gobernantes: inseguridad, injusticia y desintegración social.

La apertura de mercado permite que exista una gran diversidad de productos y servicios todos al alcance del consumidor y un ingreso desmedido de empresas multinacionales en detrimento de empresas nacionales.

Según Marta Botta, “el concepto de empleo de por vida en una sola empresa ha tocado su fin”. Pues las empresas demandan conocimiento en sus empleados y lo adoptan como un bien intangible, pero que genera y aporta riqueza.

El proceso de globalización ha permitido adoptar tendencias de otros lugares del mundo, si bien es enriquecedor, ha traído aparejada una pérdida de las tradiciones autóctonas. Existe una importación de culturas ajenas de la misma forma que de productos de primera necesidad.

Rascovan dice “ En una cultura que privilegia el consumo, los seres humanos se valoran por cuanto consumen, por lo que tienen, antes que por lo que hacen o por lo que son.

Justamente, el consumo llena un vacío de ideales, de referentes y de proyectos colectivos: las aspiraciones se centran en el acceso a aquello que incremente el placer y asegure el bienestar, y en la posesión de objetos que, además, deberán renovarse al ritmo que impone el propio mercado. […]

Los vínculos humanos “contaminados” de excesiva competencia, provocan que el otro sea vivido como potencial rival.”

(Extracto de un trabajo universitario ¿Cómo será el futuro? Apuntes sobre tendencias e imaginarios, correspondiente a la cátedra Trabajo Intelectual, UADER, 2009)